Pensavam que eu iria aderir ao PDV por ter sido transferido para a agência, mas, ao contrário, fiquei e identifiquei a garra dos colegas
*Texto enviado ao Comitê por colega da Rede
Completei 40 anos de BNH e CAIXA, em setembro passado e estou lotado, agora, numa agência há pouco mais de três anos. Até então, não conhecia o dia a dia de trabalho operacional numa agência, salvo um curto período de 15 dias em que os empregados foram convocados para dar suporte e esclarecimentos – isso em 1990, quando trabalhava na Engenharia – à população que formava grandes filas por conta do confisco das contas poupança e corrente no governo Collor. Algo parecido com as filas que vimos na porta das agências da CAIXA, mais recente, quando do início da pandemia.
A minha transferência foi compulsória – trabalhava na GIGOV Niterói – para a agência, em meados de 2019, por determinação da direção da empresa, “coincidentemente”, em paralelo à abertura de um PDV. Pensavam que eu iria aderir à referida demissão voluntária por ter sido transferido para a agência, mas, ao contrário, fiquei e tive e tenho a oportunidade de identificar a qualidade, a disciplina e garra dos colegas no atendimento ao público. Sobre isto passarei a discorrer algumas impressões sobre o dia a dia na agência.
No início, relembrando a atuação dedicada da(o)s colegas durante a pandemia no esclarecimento e na orientação à população que formava grandes filas nas agências da CAIXA, correndo o risco de contaminação do COVID. O que ocorreu com muitos colegas, Brasil à fora chegando alguns, tristemente, à óbito, renovando, aqui, nossos pesares aos familiares.
A sobrecarga de trabalho ocorrida na pandemia, não foi exclusiva, pois, esse acúmulo de trabalho é presente, esgotando fisicamente e emocionalmente, a(o)s colegas.
Ainda que com a sobrecarga de trabalho, com alguns clientes que chegam na agência mal-humorados, até esbravejando, os barulhos que poderiam tirar a atenção – quem trabalha na área meio ou na Matriz não convive com essa situação – a(o)s colegas na agência mantém um atendimento dedicado, disciplinado e qualificado.
Entretanto, levando-se em consideração as peculiaridades presentes no operacional da agência, se torna, ainda mais necessário, uma atuação mais atenta e próxima das áreas meios, como Gestão de Pessoas, Logística, TI, Jurídico. Isso para melhor e tempestivo atendimento à agência e, por conseguinte, aos colegas.
E, claro, que a SEV e SR – não só as áreas-meio e Matriz – também tem sua responsabilidade para melhoria do clima motivacional e organizacional numa agência. Por exemplo, não é admissível, no âmbito da Ciência da Administração, que a Superintendência apresente metas na “estratosfera” e, não raro, algumas comunicadas pela manhã para serem cumpridas até o final do expediente daquele mesmo dia o que estressa, ainda mais, o clima organizacional e motivacional. É necessário, com metas realistas, que seja apresentado o período mensal, trimestral… para o planejamento adequado pelo Gestor na agência com a equipe.
Outro ponto a ser destacado, é que a(o) colega, na sua maioria, que está lotado na agência não tem uma visão do papel de Desenvolvimento Econômico e Social que a CAIXA pode desempenhar para o Brasil.
De um lado está muito assoberbada(o) e pressionada(o) por captação para cumprimento de metas, suas comissões dessas vendas, ou seja, uma ótica estritamente comercial. Vide a adoção do denominado “cross sell” na abertura de contas, ou seja, olhando o cliente que tenha potencialidade para obter reciprocidade para os produtos negociados.
Desta maneira, a CAIXA deixa de recepcionar clientes que, ainda não se encaixando no perfil anterior mencionado, se enquadram no seu braço social e devia, portanto, abraçá-los. Os MEI, por exemplo, poderíamos ter uma parceria com o SEBRAE para o desenvolvimento estruturado, ou seja, um apoio para esse cliente para incrementar o seu negócio, ajudando no seu crescimento e, não, somente, abrindo sua conta corrente.
De outro lado, não há um incentivo para debater a visão integrada da CAIXA, do seu papel estratégico – nem mesmo nas “rodas de diálogo” presenciais, pois, isto, levaria os empregados chegarem mais cedo ou ficarem mais tarde, acarretando hora extra o que está limitado.
A CAIXA deve retomar o padrão das gestões de 2003 a 2011, quando na implantação do Planejamento Estratégico e suas revisões, houve uma diretriz e incentivo para que o tema fosse amplamente discutido nas unidades, contribuindo para o debate e reflexão sobre a importância do banco no âmbito Comercial bem como no âmbito do Desenvolvimento Social, Econômico e Urbano para a população e para o Brasil.
